Il est bien loin le temps où une agence de RP puissante pouvait faire la réputation d'une entreprise. Internet a tout bouleversé et on a eu tendance à dire que la réputation d'une société était ce que Google disait d'elle; c'est toujours vrai mais bien d'autres paramètres sont à prendre en compte...

...notamment la recommandation sociale qui pèse de plus en plus lourd dans la balance et un rapprochement du ON et du OFF-line qui bouleverse encore les normes.

Reprenons le B.A-BA. L'identité d'une entreprise est composée d'une multitude de facettes. La réputation en fait évidemment partie. Mise sur le devant de la scène ces dernières années, l'e-réputation est devenue une variable stratégique pour les entreprises, mais il ne faut pas oublier que ce n'est que la partie visible de l'iceberg ! Pour avoir une image juste de la réputation d'une entreprise, il faut donc aujourd'hui composer avec plusieurs acteurs. Qui sont-ils ?

Il y en a 6 et ils ont un impact on et off line :
1) "Vous" : et oui, avant de chercher à savoir qui pense du bien ou du mal de vous, pensez à maîtriser vos messages. C'est bien souvent à cause d'un manque de cohérence entre les supports ou de "bon sens" des messages que l'entreprise peut tâcher sa réputation.
2) "vos employés" : chaque salarié à une vie on-line plus ou moins intense, veillez alors à rappeler en interne la position de l'entreprise sur la prise de parole sur les médias sociaux.
3) "les internautes" : très prolixes, ils créent et partagent du contenu sur votre marque. Identifiez les plus influents et essayez d'entretenir de bonnes relations avec eux, ils deviendront vos meilleurs alliés. Ils sont souvent en attente de feedback et attendent des réponses de la marque, n'hésitez plus à prendre la parole en ligne.
4) "la concurrence" : évidement surveillez vos concurrents et leurs prises de paroles officielles. Mais surveillez aussi leurs employés qui parfois, sans scrupules, peuvent critiquer ou enflammer certains débats sur Internet. Dans ce cas, des recours sont possibles.
5) "les médias" : que ce soit des journaux en lignes ou des blogs, identifiez les sources qui peuvent influencer votre image. Les journalistes sont des amoureux de Twitter, n'hésitez pas à les suivre et pourquoi pas interagir avec eux.
6) "les influenceurs" : les stars du web, ces personnes entretiennent une relation privilégiée avec leur audience. Evitez de les solliciter avec des contenus commerciaux, ils attendent d'une entreprise une relation humaine et de la réactivité. Surveillez-les de près, ils peuvent rapidement faire pencher un débat.

Ces six segments sont donc à travailler avec plus ou moins d'intensité en fonction de votre organisation et de votre secteur. Alors n'hésitez plus, même sans budget, avec de nombreux outils gratuits, vous pouvez déjà avoir une image plus ou moins précise de votre e-réputation. L'essentiel est de se lancer, d'expérimenter, d'avoir une démarche proactive ! Car c'est un domaine complexe...
Et vous savez : on ne comprend les règles d'un jeu qu'en y jouant !